Utilisée avec beaucoup de succès par les petites, les grandes entreprises ou organisations, la norme ISO 9001 établit les exigences relatives à un système de management de la qualité. Très axée sur la satisfaction client mais également sur l'engagement de la direction, cette certification qualité se révèle d'une efficacité considérable en terme de productivité et d'économies de coûts.
ISO9001 qu'est-ce-que c'est ?
La certification ISO 9001 (appelée aussi QMS pour Quality Management System) détermine les exigences organisationnelles requises pour attester d'un système de management de la qualité. Elle regroupe ainsi une série de process définissant l'ensemble des règles internationales auxquelles une entreprise doit se référer pour distribuer ses produits ou services. Ce référentiel, qui ne revêt aucun caractère obligatoire, établit ainsi un ensemble de lignes directives pour obtenir un QMS efficace. Par ce cadre, il aide à mieux appréhender la manière de produire ou de servir, à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction clientèle. La norme ISO 9001 porte sur des thématiques essentielles telles que :
- Le management et l'engagement de la hiérarchie
- L'implication du personnel
- La stratégie marketing
- L'analyse des indicateurs de performance (KPI)
- La maîtrise et la qualité des relations avec les prestataires externes (fournisseurs et autres)
- La gestion des réclamations clients
- La mesure d'analyse et d'amélioration continue.
Qui est concerné ?
Cette norme qui n'a rien d'obligatoire (il s'agit seulement d'un gage de qualité) s'adresse à toute organisation, quelle que soit sa taille ou son domaine d'activité. Elle vaut aussi bien pour les entreprises privées que les structures publiques, les associations et travailleurs indépendants. Elle peut être utilisée en interne par l'entité elle-même ou par des parties externes. La norme ISO9001 peut aussi ne toucher qu'un service au sein d'une même structure (un service relation clientèle par exemple).Pourquoi ? Les objectifs de la Certification ISO9001
Utiliser ce référentiel c'est s'assurer que les clients bénéficient de produits et services de bonne qualité, avec, en retour, d'excellentes retombées commerciales. En s'y conformant, une structure vise plusieurs objectifs :
- Elle améliore son image et sa crédibilité. Aux yeux des clients, la certification par un organisme reconnu est la preuve de la mise en place par l'entreprise d'un système axé sur la satisfaction clientèle et d'une volonté d'amélioration continue.
- Elle inspire confiance à ses partenaires.
- Elle optimise la satisfaction du client en identifiant et en répondant exactement à ses attentes. En entretenant cette qualité de service, l'entreprise se pérennise.
- Elle crée une culture d'amélioration continue. Identifier les domaines d'améliorations participe à maintenir un excellent niveau de gestion de la qualité mais aide aussi à réduire les coûts, à réaliser des économies au sein même de la structure.
- Elle motive ses agents au regard de l'amélioration des processus dont ils sont directement responsables en les rendant fiers de participer à l'obtention de la certification et en les impliquant dans les résultats de l'entreprise.
Comment une organisation peut-elle obtenir cette certification qualité ?
Les organisations peuvent s'assurer de leur conformité à la norme de différentes manières :
- En procédant à des audits internes de leur système qualité pour vérifier si les processus sont gérés avec efficacité.
- En invitant leurs clients à auditer leur système qualité afin de prouver leur capacité à commercialiser des produits ou services conformes à leurs attentes.
- En procédant à une revue de direction, sorte d'examen formel dont le but est d'évaluer les processus du système de gestion afin de prendre des décisions appropriées et allouer les ressources.
Le processus de certification de l’entreprise par un organisme indépendant
Le système de management qualité mis en place, il doit, pour être crédible, être certifié après une évaluation impartiale émanant d'un organisme indépendant. Cette tierce partie se chargera de vérifier le respect des exigences de la norme. En France, il existe plusieurs organismes (accrédités par le COFRAC) autorisés à délivrer la certification ISO 9001(Bureau Veritas Certification, Apave Certification, Ecocert Environnement, Euro Quality System France...) Le processus de certification ISO9001 se déroule en deux étapes :
- L'examen de la documentation : les auditeurs de l’organisme de certification choisi vérifient que la documentation fournie est conforme aux exigences de la norme ISO9001.
- L'audit principal : les auditeurs de l’organisme de certification s'assurent que les activités réelles sont conformes à la norme. Ils examinent les documents, les dossiers et les pratiques de l’entreprise.